Колл-центр — это централизованный отдел, в который направляются телефонные звонки от текущих и потенциальных клиентов. Центры обработки вызовов могут обрабатывать входящие и / или исходящие вызовы и располагаться либо внутри компании, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов.
Как работают колл-центры
Центры обработки вызовов используются онлайн-торговцами, компаниями телемаркетинга, справочными службами по компьютерным продуктам, организациями, занимающимися заказами по почте, службами опросов, благотворительными организациями и любой крупной организацией, которая использует телефон для продажи и предоставления продуктов или услуг или повышения качества обслуживания клиентов.
Как правило, центр обработки входящих вызовов одновременно обрабатывает значительный объем вызовов, просматривает и перенаправляет вызовы кому-то, имеющему на это право, и регистрирует вызовы. Интерактивная система голосового ответа (IVR) будет отвечать на вызовы и использовать технологию распознавания речи, чтобы либо отвечать на запросы клиентов с помощью автоматического сообщения, либо направлять вызовы соответствующим операторам или получателям центра обработки вызовов через автоматического распределителя вызовов.
Агенты в центре входящих вызовов могут обрабатывать звонки от текущих или потенциальных клиентов, касающиеся управления учетными записями, планирования, технической поддержки, жалоб, запросов о продуктах или услугах или намерения совершить покупку у компании. В исходящем центре обработки вызовов агент делает вызовы от имени компании или клиента для выполнения задач, включая генерацию потенциальных клиентов, телемаркетинг, удержание клиентов, сбор средств, проведение опросов, сбор долгов или планирование встреч. Чтобы максимизировать эффективность, звонки обычно совершаются с помощью автоматического номеронабирателя и затем передаются доступному агенту через систему IVR после установления соединения с человеком. Центры исходящих вызовов должны обеспечивать соответствие требованиям Национального реестра не звонить, список, в который граждане могут добавлять свои номера телефонов, чтобы избежать получения нежелательных звонков.
Смешанный колл-центр обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки.
Важность колл-центров
Клиенты возлагают большие надежды на обслуживание клиентов, предоставляемое брендами. Они не только хотят, чтобы их проблемы решались, они хотят, чтобы они решались быстро и эффективно. Когда возникает нехватка времени, клиенты часто сначала обращаются к телефону. Согласно отчету Forrester Research за 2013 год, телефон является наиболее часто используемым каналом связи для обслуживания, при этом 73% клиентов используют телефон для обслуживания клиентов. Это более высокий процент, чем онлайн-каналы, такие как электронная почта и чат.
Очень важно, чтобы, когда клиенты обращались за обслуживанием или поддержкой, был доступен представитель. Бренды, использующие колл-центры, могут эффективно оказывать помощь нуждающимся клиентам. Колл-центры могут сделать бренд доступным круглосуточно или в течение промежутка времени, соответствующего ожиданиям клиентов.
В дополнение к обслуживанию потребностей клиентов, телефонные звонки, обрабатываемые центрами обработки вызовов, являются ценными контактными точками с клиентами. С некоторыми продуктами или услугами телефонные звонки — единственное взаимодействие, которое бренды имеют со своими клиентами.
Типы колл-центров
Помимо входящих, исходящих и смешанных, существуют дополнительные классификации колл-центров:
Внутренний колл-центр: компания владеет и управляет собственным колл-центром и нанимает собственных агентов.
Аутсорсинговый колл-центр: компания нанимает третье лицо для обработки вызовов от своего имени, как правило, для снижения эксплуатационных расходов за счет снятия бремени найма и обучения операторов колл-центра, а также инвестиций и обновления технологии колл-центра.
Оффшорный колл-центр: компания передала свои операции колл-центра на аутсорсинг организации в другой стране, часто для того, чтобы сэкономить деньги на заработной плате и предоставлять услуги круглосуточно. Недостатки оффшорного колл-центра могут включать снижение удовлетворенности клиентов из-за языковых проблем и недостаток знаний о компании, продукте или услуге из-за расстояния.
Виртуальный колл-центр: агенты географически распределены и отвечают на звонки с использованием технологии облачного колл-центра. Агенты колл-центра могут быть расположены в небольших группах в разных офисах или в собственных домах.
Типы колл-центров
Центры обработки вызовов могут обрабатывать входящие или исходящие вызовы, или оба.
Колл-центр может воспользоваться любой отраслью, которая стремится взаимодействовать с клиентами по телефону. Примеры включают в себя:
Авиакомпании. Клиенты звонят на бесплатные телефонные номера авиакомпаний, чтобы использовать меню IVR или разговаривать с агентами по обслуживанию клиентов. Клиенты могут проверить статус рейса, получить информацию о рейсе и проверить баланс пробега для часто летающих пассажиров. Кроме того, летчики могут поговорить с агентами по обслуживанию клиентов, чтобы перебронировать рейс. Когда погодные условия, такие как сильный зимний шторм, вызывают задержки или отмену рейсов, очень важно, чтобы авиакомпании быстро реагировали на потребности клиентов.
Здравоохранение — Клиенты звонят поставщикам медицинских услуг, чтобы записаться на прием, изменить или подтвердить назначение и задать вопросы врачам. При возникновении неотложной медицинской ситуации в нерабочее время поставщики медицинских услуг могут использовать внешние центры обработки вызовов для приема вызовов, а затем направлять вызовы врачу по вызову.
Розничная торговля — на заказ
